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特區40年·用服務締造美好——深圳市顧客滿意服務明星活動現場評審啟動

點擊:時間:2020-09-10 17:34:13

       9月2日及9月4,由深圳市工商業聯合會指導,深圳市消費者委員會特別支持,深圳市質量協會、深圳市總工會、深圳市婦女聯合會聯合主辦,深圳新聞網承辦的“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星”暨“第三屆深圳市優質服務示范單位”創建活動專家現場評審環節正式啟動。


       為期兩天的時間里,廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利,原深圳市市場監督管理局巡視員副局長郭曉渝,深圳市政協常委、深圳市質量協會執行會長李榕,深圳市消費者委員會副秘書長鄒江勇,深圳市婦女聯合會組聯部調研員嚴俊勇,深圳市總工會基層組織建設和經濟工作部調研員潘洋以及深圳市質量協會副秘書長、服務明星活動總負責人邵余慶組成的專家組,對深圳華僑城文創投資有限公司、華僑城物業(集團)有限公司、廣州銀行股份有限公司深圳分行、深圳市鼎和盛集團有限公司、杭州銀行股份有限公司深圳分行、中航物業管理有限公司等六家企業進行了現場評審。

      走訪過程中,專家組對這六家企業申報的“顧客滿意服務明星單位”、“顧客滿意服務明星團隊”、“杰出管理者”等獎項的匯報材料進行了現場評審,并就相關材料中存在的問題提出了看法。通過專家的現場評審進一步梳理了企業在服務領域中存在的不足,為企業在接下來的改進工作提供了有益的指導。

“服務明星活動”16載,助力企業提質增效


       2004年,深圳市質量協會正式發起“社會性質量服務活動”——深圳市顧客滿意服務明星創建活動。該活動發起之初就以提高服務業質量和核心競爭力為中心,實現服務業質量水平整體提升,打造中國服務品牌。通過顧客滿意理論研究與推廣、行業用戶需求調研、消費維權、質量評價等系列活動的開展,在全市弘揚顧客滿意、誠實守信、創新發展、追求卓越的質量精神,倡導兢兢業業、精益求精的工匠精神和企業家精神,營造“人人創造質量、人人享受質量”的質量共享氛圍。


      經過16年的發展,深圳市顧客滿意服務明星創建活動,現已成為深圳市品牌活動之一,也是深圳市唯一關注提升服務質量的公共活動。多年來,顧客滿意服務明星活動圍繞金融服務業、酒店旅游業、公共服務、保險行業、醫療美容、汽車服務業、餐飲、商貿連鎖、物業管理、售后服務中心、建筑業等多個行業展開,在深圳市內大批企業樹立了以顧客為中心的經營戰略和以顧客滿意為標準的質量觀;涌現了一批諸如深圳燃氣集團、深圳機場等近百家“服務明星單位”;評選出了數百支“顧客滿意服務明星團隊”,千余人榮獲“顧客滿意服務明星”殊榮,也正是通過該項活動順利實施,企業在組織管理和經營績效的顯著提升。

 

      本屆深圳市顧客滿意服務明星活動承前啟后,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,緊緊圍繞統籌推進“五位一體”總體布局和協調推進“四個全面”戰略布局,堅持新發展理念,以提高服務業質量和核心競爭力為中心,大力實施質量強國戰略,創新服務質量治理,推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸,生活性服務業向精細和高品質轉變,不斷提升公共服務供給能力和供給質量,實現服務業質量水平整體提升,打造中國服務品牌,消費者滿意度顯著提高,更好支撐經濟轉型升級,更好滿足人民日益增長的美好生活需要。


      活動自2020年4月30日下發《創建活動通知》以來,獲得了深圳市各大企業的積極響應,并受到了深圳市各級社會組的重點關注。

“用服務締造美好”,六家企業細說深圳質量


      2020年是深圳經濟特區建立40周年,也是建設粵港澳大灣區和深圳建設中國特色社會主義先行示范區全面鋪開、縱深推進的關鍵之年。深圳市質量協會以“特區40年·用服務締造美好”為主題開展“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星”暨“第三屆深圳市優質服務示范單位”創建活動。


      9月2日及9月4日,服務明星評審團現場評審工作正式展開,專家組走進六家企業開展評審工作,正式拉開了新一屆顧客滿意服務明星活動參評企業現場評審的序幕。

      首批參與走訪的六家企業涵蓋金融服務業、物業管理、酒店旅游業、餐飲等四個行業,所申報項目囊括“顧客滿意服務明星團隊”、“顧客滿意服務明星單位”、“杰出管理者”等多個獎項。雖然參評企業行業不同,參評獎項不同,但是這些企業對于服務質量卻都是精益求精。


      深圳華僑城文創投資有限公司倡導超越‘事前期待’的優質服務理念,并以此為基礎制定品質服務黃金法則——有形服務。為建立一線員工與公司管理層直接溝通過的文化,公司定期舉行總經理座談會,了解游客服務需求及反饋建議,并將游客反饋建議作為改進服務工作的基礎,促進服務品質提升和改善。


      華僑城物業(集團)有限公司在管理服務創新方面,提供了辦公樓接待講解服務、建立了意見受理線上工單系統以及意見受理線下處理,在客戶關系維護方面,每月走訪顧客,了解顧客對服務工作的意見和建議,并提供形式多樣的便民服務。


      廣州銀行深圳分行營業部一直秉承著“想客戶所想,為客戶所需”的服務理念,不斷規范文明服務工作,提高服務質量和工作效率,內強素質,外塑形象,提升客戶服務體驗,樹立廣州銀行服務品牌形象。


    鼎和盛始終堅持“為員工創造價值、以健康服務社會”的核心價值觀,牢記“為每個人吃得幸福而不懈努力!”使命,倡導精益求精的工匠精神,務實創新的工作態度,為城市的后勤餐飲服務保駕護航。

杭州銀行深圳分行以“中國價值領先銀行”為愿景,秉承“誠信、創新、效率、尊重、責任”的核心價值觀,堅持服務區域經濟、中小企業和城鄉居民的市場定位。


      中航物業堅持“為顧客創造價值”的經營理念和“我們多努力,讓您更滿意”的服務理念,為客戶提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并且持續改進的高品質物業管理服務。通過內、外部資源的整合,發揮專業優勢,形成整體實力,不斷為客戶提供多樣化、全方位的物業管理服務的能力。

“照鏡子”,“提質量”,專家點評讓企業受益良多


       “專家評審并不是一個‘挑刺’的過程,而應該是一個讓企業‘照鏡子’的過程,通過專家企業能夠發現自身的不足,從而不斷提升服務質量”。深圳市政協常委、深圳市質量協會執行會長李榕的一席話指出了專家點評作用以及重要性。

       作為現場評審中最重要的環節“專家點評”,不僅關系到企業參評獎項的最終歸屬,同時也是企業改進服務質量,提升服務水平的重要機會。正基于此,本屆評審團規模在前幾屆的基礎上進一步擴大,評審團成員除了由各主辦、協辦單位成員組成外,還邀請業界質量專家坐鎮,每位專家在評審過程中所發揮的作用也各有不同。


      深圳市消費者委員會在受理消費者的投訴,并對投訴事項進行調查、調解,在消費者和企業間建立良好的橋梁作用;深圳市質量協會致力于做好全市服務質量、服務提升工作,提高服務意識和服務技能,增強服務的規范化、人性化,建立高效、快速反應的服務系統,提升全市整體服務水平;深圳市總工會發揮黨和職工群眾之間的橋梁和紐帶作用,做好全國、省、市“勞動模范”的推薦、評選、表彰,做好“五一”勞動獎章、獎狀獲得者的評選表彰等工作;深圳市婦女聯合會施展與婦女工作者的聯系,開展“巾幗文明崗”授牌、“三八系列評選表彰活動”等各類先進集體、個人的評選和表彰活動;深圳新聞網將全流程跟蹤報道顧客滿意服務明星活動,保證活動的公平公開。


      在對六家企業的現場評審過程中,各位專家各抒己見,對于企業服務流程、服務標準、服務創新、員工培訓等多個層面提出了改進意見及看法。

在華僑城文創投資有限公司,深圳市政協常委、深圳市質量協會執行會長李榕指出“根據公司企業文化、企業使命和愿景,相應的調整服務制度,制定質量目標,建立系統化管理模式,從而降低管理成本,提高績效。在兒童關懷方面,可以參考聯合國持續發展要求,通過對品牌和IP的創意包裝,對品牌彰顯力的提升會有很大的幫助?!?


       在華僑城物業(集團)有限公司,深圳市總工會基層組織建設和經濟工作部調研員潘洋在發言中強調了“質量強市的重要指示精神,希望企業要重視硬件服務、軟性服務以及個性化服務?!?


       在廣州銀行深圳分行,深圳市婦女聯合會組聯部調研員嚴俊勇用自己在銀行辦理業務時的親身經歷訴說了“服務過程中效率的重要性”,并指出消費者對服務滿不滿意并不是看誰笑的的有多燦爛,而是看服務人員能不能急客戶所急,想客戶所想,真正為客戶提供到所需的服務。


       在鼎和盛集團有限公司廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利總結道質量是企業的生命線,“要自覺的遵守各種管理制度,并且切實有效的落實和執行。民以食為天,食品行業非常對于廣大民眾非常重要,也是非常有生命力的行業。從事食品行業的企業,要務必重視食品安全,為推動健康飲食文化發展做出努力和貢獻?!?


      在中航物業,原深圳市市場監督管理局巡視員副局長郭曉渝指出“在中航物業的管理過程中應該講物業數據進行匯總,形成大數據,通過數據了解并明晰物業服務中存在的缺陷及不足,進一步提升服務質量?!?

評審專家的每一句話都一針見血,直擊服務死角,讓質量問題無處遁形。各單位參與評審的企業領導及負責人在聽取完專家意見后紛紛表示受益良多,也現場表態,將在接下來的工作中積極整改,進一步提升服務水平,完善服務質量。


     目前,“第十一屆深圳市顧客滿意服務明星活動”現場評審環節正持續進行中,接下來現場評審活動將面向全市各行業企業持續展開,屆時將評選出深圳市顧客滿意服務明星單位30家;深圳市顧客滿意杰出管理者10名;深圳市顧客滿意服務明星團隊50個;深圳市顧客滿意服務明星個人70名;深圳市優質服務示范單位10家。